Bild:

Risken att råka ut för hot eller våld är en självklar del av mångas arbetsliv. Men att bryta ner de svåra frågorna i mindre delar, diskutera och reflektera över sitt eget beteende är några sätt att undvika farliga situationer.

Städare arbetar ofta på obekväma tider och drabbade är kvinnor inom vård och omsorg. Men kan tvingas möta hotfulla personer på väg till och från jobbet. Ofta är de ensamma i mötet med missnöjda kunder. Även för fastighetsskötare finns stora risker. En stor del av jobbet handlar om kontakt med hyresgäster som har fått bekymmer och det är lätt att konflikter uppstår. Dessutom kan det vara svårt att hantera hyresgäster med sociala problem.
Försäkringsbolaget Afas arbetsskadestatistik visar att hot och våld eller rån står för omkring sex procent av de anmälda arbetsolyckorna. Allra värst oavsett arbetsplats och tillfälle är konsekvenserna desamma och en hotfull situation kan leda till psykologiska problem för den som blir utsatt.

Enligt Arbetsmiljöverkets föreskrifter ska arbetsgivaren utreda vilka risker som finns och sedan vidta nödvändiga åtgärder för att undvika sådana situationer.
Och det finns många metoder för att göra detta, men frågorna är komplexa och det är få metoder i Sverige som bygger på analys.
Under Gilla jobbet-mässan i Stockholm i oktober presenterade Pia Andersson, doktorand vid Göteborgs universitet, en amerikansk metod som hon har tagit till Sverige och anpassat till svenska arbetsmiljöförhållanden.
Den så kallade TIP-metoden, en förkortning för The integral process for working on complex issues, går i korta drag ut på att kartlägga vilka som är de viktigaste frågorna för att i nästa steg titta på orsak och verkan och därefter hitta åtgärder för att förändra de attityder eller rutiner som gör att problemen skapas.
– Hot och våld är en etikett, men man måste titta på vad problemet består av. Man måste packa upp frågan för att se hur den kan lösas, säger Pia Andersson.
Hon menar att om det inte finns en tillräckligt greppbar fråga slutar det med att det varken läggs tid eller resurser på att lösa problemet. Hon tar incidentrapportering som ett exempel.
– Det behövs för att få statistik och underlag, men det är inte alltid det sker. Då behöver man kartlägga varför. Det kanske beror på att det händer för lite när man väl rapporterar, att det inte finns tid att göra det eller att den allmänna attityden är att inte göra det, säger Pia Andersson.

När metoden testats, bland annat i offentlig verksamhet i Göteborg, har den visat sig vara effektiv. Även om det bästa är att förebygga att hotfulla situationer uppstår är det svårt att undvika problemen helt. Och i de fall där det ändå inträffar är det bra att vara förberedd och ha verktyg för att kunna hantera situationen. Det handlade ett annat av föredragen under Gilla jobbet-mässan om.

Alexander Tilly har en bakgrund som dörrvakt och ställdes då inför många svåra situationer. I sitt nuvarande yrke som psykolog och konsult har han valt att fokusera på problematiken och att lära ut metoder för att lättare kunna hantera den typen av händelser.
– Det viktiga är att komma ihåg att vi alltid har ett personligt handlingsutrymme, även i en hotfull situation, säger han.
Alexander Tilly förklarar att det finns vissa saker som går att påverka även när en hotfull situation uppstår. En av de sakerna är personens vilja. Vägen till att förändra den går genom att försöka motivera, charma, lirka eller övertyga personen i fråga om att inte vara arg.
Det går också att försöka påverka personens sannolikhet att våga genomföra hotet genom att varna eller informera om vilka risker som finns och vilka effekter det skulle få. Slutligen går det att påverka den faktiska möjligheten att genomföra hotet genom att förhindra eller försvåra för personen.
– Konsten är ofta att kombinera detta, säger han.
Alexander Tilly uppmanar till att diskutera risker och problem inom arbetsgruppen för att tillsammans bedöma vad som är akut och hur dessa akuta risker kan undvikas.

9 sätt att undvika hotfulla situationer

Alex Tillys råd i en konfliktsituation

1. Tydliga gränser
Sätt gränser tidigt och tydligt. Ett nej är ofta en triggande faktor och det är svårare att avstyra en hotfull situation ju längre man väntar. Målet är också att vara tydlig och inte bädda in beskedet för mycket.

2. … nej …
Avbryt debatten och använd tystnad för att understryka allvaret. Gärna genom att använda få ord.

3. Välvillig tolkning
Om någon säger något fientligt kan det gå att avstyra genom att skoja eller erbjuda hjälp. Att inte alltid förutsätta att personen gör något av ondska, utan göra en välvillig tolkning, kan vara nyckeln.

4. Konsekvens och egenintresse
Vi tänker mer kortsiktigt om vi blir arga. Det kan därför vara bra att beskriva konsekvenserna av en handling. ”Om du tänker tränga dig in här kommer någon att ringa polisen”. Försök sälja in en annan lösning på problemet.

5. Bekräftelse och lösningsfokus
Visa att du förstår personens problem och bekräfta att du förstår att det är en jobbig situation. Ett bra sätt är också att ställa frågor och visa intresse. Försök att hitta en annan lösning. ”Skulle vi kunna prova att…”

6. Papegojan
Om någon säger något oförskämt eller kommer med ett hot kan det vara bra att köpa sig tid. Ett sätt är att upprepa hotet och lägga tillbaka det i personens knä. Det leder ofta till att personen tvingas omformulera hotet eller ge lite mer information vilket kan göra det lättare att bedöma sannolikheten i att hotet skulle genomföras.

7. Fråga
Det är oftast den som får sina frågor besvarade som styr en situation. En metod är därför att fråga vad som har hänt och visa aktivt lyssnande. Ställ gärna följdfrågor och styr samtalet för att minska ilskan. Målet är att personen får ventilera sig och bli mer mottaglig för en lösning.

8. Jag-budskap och initiativ
I stället för att skuldbelägga personen som hotar kan det vara bra att ta över en del av problemet; ”jag uppfattade inte …” Det är också bra att ta initiativ och börja styra situationen, kanske genom att ställa frågor eller försöka byta miljö; ”kom med hit ut så kan vi prata mer …”

9. Syna hotet
Om någon hotar med att ringa chefen – sträck fram telefonen och förklara att ni kan ringa tillsammans. Det tvingar personen att fundera över om hotet är allvarligt menat, vilket det ofta inte är.