Arbetsmiljö

Så hanterar du svåra samtal

Publicerad

29 oktober, 2015

Det finns många typer av svåra samtal på jobbet och alla är knepiga att hantera. Kanske måste du konfrontera kollegan som alltid lämnar disk eller berätta för en arbetskamrat att den förlorat i en tvist. Men hur tar man på bästa sätt upp något som kommer att göra mottagaren upprörd?

Det är inte bara arbetsgivare som behöver ha verktyg för att kunna hantera svåra samtal. Även fackligt förtroendevalda måste ibland ta upp svåra ämnen med kolleger.
Som skyddsombud eller annan fackligt förtroendevald på arbetsplatsen kan det också hända att du behöver medverka då en kollega får ta emot ett hårt besked, eller till och med måste vara den som ger beskedet.
Och sitter man inte på den ena sidan tvingas man ibland sitta på den andra, antingen privat eller på jobbet. Som mottagare kan det vara bra att veta hur man ska agera när de obekväma situationerna uppstår.

Att förstå sina reaktioner, oavsett sida, kan dock göra det lättare.
– Att ge ett besked som inte är bekvämt för mottagaren är som att kasta en bomb, oavsett hur inlindad bomben är, säger Anita Erkus.
Hon är lärare på Runöskolan och håller ofta föredrag för fackligt aktiva om svåra lägen och tuffa samtal.
– Det jag befarar att jag ska möta får mig att reagera på ett visst sätt. Min rädsla att möta någon som gråter eller blir arg, det är ofta den som sätter käppar i hjulet, säger Anita Erkus.
För att kunna ha kontroll över sitt eget agerande under ett svårt samtal menar hon att det är viktigt att vara närvarande i stunden.
– Jag behöver fundera över hur jag är. Hur tar jag människor? Vilka är mina brister? Vad är jag dålig på? Vad får mig att bli ledsen och arg? Det här är viktigt att vara medveten om så att jag kan han- tera och lägga det utanför mig själv.

När det är dags för själva samtalet är det viktigt att lyssna aktivt  och att vilja förstå den  andra personen. För att göra det på ett bra sätt finns metoder, som att upprepa och bekräfta det den andra säger, att be personen förklara sina känslor och att ställa öppna frågor.
– När man bekräftar en person är det större chans att man får veta en större del av sanningen. Men det är alltid den personens bild av sanningen, säger Anita Erkus.
Det kan också vara bra att ha tydliga ramar för samtalet, både när det gäller ämnet, plats och avsatt tid.
– Det kan vara bra att sätta gränser, och om allt inte hinns med är det bättre att boka en ny tid i stället för att stressa igenom eller låta det dra över alltför mycket i tid. Och tänk på att inte spara det svåra till de fem sista minuterna, låt det finnas tid att landa, säger Anita Erkus.

Om du skulle sitta på den motsatta sidan och råka vara den som är mottagare av ett tungt besked finns det också några saker att tänka på för att göra situationen så konstruktiv som möjligt.
Det gäller att låta dig själv reagera, att försöka ta in det som sägs utan att stöta bort det och att inte projicera de starka reaktionerna på den som ger dig beskedet. Hur jobbigt det än är att höra är det oftast bättre att få veta vad som pågår än att bli undanhållen informationen.
Därefter handlar det om att försöka blicka framåt.
– Efter ett svårt besked måste personen ta ansvar själv. En av de största björn- tjänsterna man kan göra är att ta över ansvaret. Det är mycket bättre att personen själv har fattat ett aktivt beslut om fortsättningen, säger Anita Erkus.

10 konkreta tips

Var fokuserad och närvarande.
Var tydlig och kom ihåg att budskapet inte blir lättare för att det lindas in.
Var lyhörd för reaktioner och bekräfta att du ser och hör personen du pratar med.
Var konkret och ärlig.
Stäm av att budskapet gått fram, be mottagaren upprepa vad ni sagt.
Lyssna på den andra personens version.
Vänta ut känslor och reaktioner.
Undvik att försvara dig om du själv blir kritiserad. Konstatera i stället att ni har olika åsikter.
Avrunda samtalet med att titta framåt. Hur ska ni gå vidare? Finns det lösningar på problemet?
Avsluta med en summering av det ni pratat om.
Källa: Boken Svåra lägen, tuffa samtal av Annica Galfvensjö

Hur hanterar du som ombudsman svåra samtal?

Ann-Katrin Eneblom, region Tvärs:
– Jag känner mig inte obekväm med de svåra samtalen. Jag försöker svara så gott jag kan och jag lyssnar gärna. Visst har det funnits samtal som sätter sig i magen, men jag har kolleger som jag kan ventilera ärenden med
– Om en förhandling slutat på ett sätt som jag vet att medlemmen inte gillar vill jag ändå säga som det är och sedan svara på frågor. Om någon är riktigt arg på mig eller mitt sätt att hantera ett ärende kan det vara lämpligt att låta en kollega meddela förhandlings- resultatet.

Mohamad Elmarchichi, region Ost:
– Om medlemmen är upprörd eller ledsen över någonting låter jag honom/henne prata till punkt. Ibland behöver man få säga samma sak flera gånger. För mig är lyssna samma sak som att bry sig om människan.
– Jag vill som  ombudsman vara rak på sak och inte ge medlemmen falska förhoppningar om lösningar som inte finns. Ibland kan det vara bra att fråga vad medlemmen tycker att vi ska göra. Ibland kan han/hon ha en egen lösning.

Sanna Wallin, region Nord:
– Det händer att medlemmar eller arbetsgivare är så missnöjda eller arga att de bara skriker i telefonen. Då brukar jag vänta ut personen innan jag inleder ett samtal.
– De känslomässigt riktigt svåra samt len då medlemmen  är mycket ledsen och gråter i telefonen kan vara svårare att hantera efteråt. Det händer att jag känt mig otillräcklig men jag har ett regelverk att hålla mig till.